Da passiert etwas im Internet
Kennen Sie das…? Sie bauen mit viel Engagement, Zeit und Investitionen eine Marke, ein Produkt oder Dienstleistung auf und lesen dann solche Dinge wie „Also in dieses Hotel würde ich nicht fahren, die Zimmer sind viel zu klein und längst nicht mehr auf dem Stand der Zeit“ oder „Die Kamera lohnt nicht zu kaufen, der Blitz hält nicht das was er verspricht“ oder dieser Shop liefert seine Ware erst 2 Wochen nach Bestellung und die Rückabwicklung ist eine Katastrophe. Höchstwahrscheinlich haben Sie derartige Berichte in keiner etablierten Tageszeitung oder Magazin gelesen, ich vermute viel eher im Internet und das auf einschlägigen Portalen. Nur was ist passiert? Ganz einfach. Sie sind angekommen. Im Web 2.0.
Das Kundenverhalten ändert sich
Der Kunde ist nicht länger mehr nur Konsument. Im Gegenteil, er bildet sich seine eigene Meinung und tut diese auch noch kund. Ganz in der Öffentlichkeit. Special Interest Websites, Communities, Blogs, Social Networks, ect. alle diese neuartigen Erscheinungen bilden die geeignete Basis dafür. Da wird analysiert, ausgetauscht, informiert, diskutiert und vieles mehr. Web 2.0 macht es möglich und eröffnet der breiten Kundschaft, ohne technisches Know How, einen einfachen und schnellen Zugang zum Web. Der Marketingleiter spricht von Kontrollverlust, nur hat es diesen schon immer gegeben. Jeder Konsument hat sich auch in der Vergangenheit über die Eigenschaften von Produkten, den Service, die Marke ect. ausgetauscht. Der einzige Unterschied ist, die Informationen werden nun transparent und jedem zugänglich. Als Unternehmen bietet sich die Chance aktiv auf solche Entwicklungen einzuwirken und sich mit dem Kunden auseinander zu setzen. Was man früher über oft teure und aufwändige Marktforschungsstudien und Kundentests in Erfahrung zu bringen versuchte, bekommt man häufig frei Haus geliefert. Und nichts ist wichtiger als ein offenes, unvoreingenommenes Kundenfeedback.
Der Kunde oder Kooperationspartner als kommunikativer Mittelpunkt
Wie man den Kunden bereits frühzeitig in die Marken- und Produktkommunikation einbinden kann zeigte uns Opel mit dem Astra Blog im Sommer 2006. Dabei beauftrage der deutsche Automobilhersteller eine 4 köpfige Gruppe aus der hiesigen bekannten Bloggerszene und stellte Ihnen für 4 Wochen den neuen Opel Astra zum Test. Wie es lief, welche Erkenntnisse alle Beteiligten aus dieser Aktion ziehen und wie es möglicherweise weiter geht, lesen Sie am besten unter http://astra.blogg.de/ oder den Blogs von Pia, MCWinkel, Don Dahlmann und Felix Schwenzel. Aber auch im Affiliate Marketing gibt es lobenswerte Ansätze für die Kommunikation mit den Publishern. So z.B. Spreadshirt, Amazon, Quelle oder AbeBooks. Tips zur erfolgreichen Affiliate-Kommunikation und -steuerung gibt es in Kürze in einem weiteren Beitrag.
Und der Finanzmarkt?
Ein verändertes Kundenverhalten in der Finanz- und Versicherungsbranche ist bereits seit langem erkennbar. Ausgelöst durch einen geringeren Bindungswillen, insbesondere in der jüngeren Zielgruppe (ebenfalls zu erkennen bei Laufzeitverträgen z.B. in der Telekommunikationsbranche, in der partnerschaftlichen Beziehung, Mitgliedschaft in Vereinen ect.), beschränkt sich die Loyalität eines Kunden auf die gegenwärtige Beziehung zum Anbieter. In der Vergangenheit ist man mit der Entscheidung für ein Kreditinstitut eher konservativ umgegangen. In der Mehrheit der Fälle, die ich persönlich kenne, wurde der Bankberater einfach an die Kinder “weitervererbt”. Die meisten Menschen sind oftmals bei der gleichen Bank wie ihre Eltern. Das gilt gleichermaßen für Versicherungsunternehmen. Zugegeben, dies ändert sich im Alter zunehmend. Dennoch, diese Kunden - Anbieter Beziehung kann sehr schnell geschwächt werden. Bezüglich der dafür erforderlichen Instrumente bedient man sich des klassischen Marketing Mixes. Und während die meisten Finanzunternehmen den frontal Angriff auf der Preisschiene versuchen, bleibt eines oft auf der Strecke - die Aufklärung des Kunden. Der Finanz- und Versicherungsmarkt ist komplex, intransparent und nach wie vor erklärungsbedürftig. Gepaart mit der für beide Bereiche erforderlichen Vertrauensbildung sehen sich die meisten Unternehmen im Zeitalter des Internet neuen Herausforderungen gegenüber gestellt. Ganz abgesehen von Web 2.0 Erscheinungen, beginnt die Branche langsam das Eis zum Internet zu brechen und die Vermarktung von Dienstleistungen über dieses Medium zu beginnen. Ich selbst sehe die Bewegung als absolut notwendig und als Chance proaktiv auf den Kunden zuzugehen und ihn in Zeiten hoher Aufklärung, Wechselbereitschaft und Wettbewerbs abzuholen. Dabei sehe ich das Medium Internet als wesentliche Ergänzung einer ganzheitlichen Multichannel Strategie, die bereits etablierte Kanäle wie Ausschließlichkeitsvertrieb, Filialsysteme, Makler ect. umfassend und erfolgreich ergänzen kann.
